El 67% de la población mundial dispone de un dispositivo móvil, y en España esta cifra se traduce al 90,4% de la comunidad. Estos datos nos demuestran que vivimos en un mundo de pantallas, donde se forman gran parte de nuestras interacciones.

La digitalización, y con ella la globalización, han creado nuevos métodos y canales de comunicarnos, siendo Internet el rey de este gran entramado. No es extraño ver comentarios sobre la satisfacción o, por el contrario, el disgusto que has tenido con un producto o servicio, y de eso vamos a hablar hoy.

Si te dedicas al mundo empresarial y los comentarios de tu web son imprescindibles para ti, te damos 7 consejos para responder una crítica en tu reseña sin perder prestigio ni credibilidad. Debes tener en cuenta, que tener reseñas negativas no es malo, de hecho, está comprobado que disponer de algunas ayuda a la credibilidad de tu negocio.

Tips para dar la mejor respuesta a una crítica

A continuación te contamos 7 consejos para responder una crítica en tu reseña. Estos tips van a ser imprescindibles para conseguir disminuir al máximo los efectos que han causado los aspectos juzgados, llegando incluso a ser positivos para tu empresa.

1. Aprender a controlar los impulsos

El primer consejo que te damos es que tengas paciencia. Si bien es cierto que puede parecer algo absurdo, también lo es que a la mayoría de la gente, por norma general, no nos gusta que nos digan cosas negativas. Es por eso, que en situaciones como estas solemos perder los papeles, ya que nuestra impotencia es incontrolable y nos juega una mala pasada.

Aprender a respirar profundo y dejar pasar un tiempo entre la lectura de la crítica y la posterior respuesta es importantísimo.

2. Actuar rápido

Aun así, no podemos dejar un gran margen, pues contestar lo antes posible nos posiciona como una empresa atenta que escucha a sus clientes. Debes ser consciente que al fin y al cabo, una mala reseña es el inicio de una situación de crisis, y combatirla antes de que pasen las primeras 24 horas, puede ser fundamental para tu compañía.

Tal como nos explican los expertos de las relaciones públicas, en una situación de crisis hay 4 maneras de actuar: el silencio, la negación, la transferencia de responsabilidades y la confesión. Esta última es la que debemos tener presente en una situación como la nuestra.

La confesión consiste en dar una respuesta al cliente, aceptando los errores y pidiendo disculpas. Asimismo, dar las gracias por tomarse el tiempo de escribirlo, es un aspecto que no podemos olvidar. Y esto, como hemos comentado anteriormente, debe hacerse lo más pronto posible.

3. Posicionarse como una marca transparente

Actuar rápido es sinónimo de transparencia, pues la marca no tiene nada que esconder y se pronuncia amablemente para dar su punto de vista. Como bien decíamos antes, pedir disculpas es bueno, dado que mostramos nuestra parte más humana, consiguiendo que los clientes empaticen con nosotros.

El mundo digital, tanto si nos gusta como si no, es más distante que el contacto directo. Es por eso, que humanizar a una empresa es esencial para mostrar su cercanía. Conseguir que los clientes sean conscientes que detrás de estas hay personas, las cuales, de la misma forma que ellos, se equivocan, es clave para que se pongan en su piel y comprendan los errores.

A fin de cuentas, debemos tener presente que en un mundo cada vez más exigente, es imprescindible mostrar como somos sin ningún tipo de maquillaje.

4. Aportación de alguien de prestigio

Aparte de la rapidez en la respuesta, que esta venga de alguien con poder es esencial. Si es el director de una compañía quien contesta la reseña, la credibilidad de tener interés en cambiar y de no volver a cometer los mismos fallos es mucho mayor.

5. Encontrar la oportunidad

¡Pero espera! Antes de redactar la respuesta, debes informarte. De la mayoría de las opiniones negativas, si se indaga un poco se puede acabar encontrado una oportunidad.

Hablar con los trabajadores de tu empresa, los canales de distribución, los proveedores, o cualquier persona que esté relacionada con el proceso previo a la compra o experiencia, es crucial. Ir paso a paso, desde que el cliente nos conoció hasta que se fue a su casa, es básico para detectar el problema.

Una vez lo hayamos encontrado, te recomendamos darle vueltas a la cabeza para concluir con un chance que pueda llegar a ser beneficioso para el negocio.

6. Llevarlo al terreno privado

Aportar soluciones en público es una gran ventaja como empresa, pues esta se muestra como ingeniosa y provoca una acogida positiva entre la sociedad. Aun así, debes tener en cuenta que internet es un mundo con un sinfín de leyes, pues es muy fácil invadir la privacidad de las personas.

La Ley de Protección de Datos es algo que debemos tener muy presente antes de publicar cualquier respuesta, pues siempre se ha dicho que personalizar un mensaje ayuda a que el cliente se sienta especial. Y cierto es, pero debemos saber distinguir cuando es el momento y el lugar para hacerlo.

Si quieres pedir tus sinceras disculpas de manera más cercana, escribe por ejemplo un correo a la persona afectada. Encontrar la vía adecuada es muy importante para no generar más problemas.

7. En caso extremo, retira la crítica

Aunque esta no es la opción más acertada, hay veces que las críticas pasan ciertos límites. En estos casos puedes solicitar su retirada de la plataforma a través de una denuncia al comentario.

Sin embargo, puedes dar una imagen no favorable para la empresa, pues puede parecer que tu marca no tiene ganas de discutir y escoge el camino fácil para acabar con los problemas.

En conclusión

Para combatir cualquier crítica en tu reseña, lo mejor es actuar de forma rápida y transparente. Buscar una manera ingeniosa para responder, dándole la vuelta a la tortilla, es una técnica infalible, siempre y cuando esta se haga desde el respeto.

Piensa que no todas las críticas negativas son creíbles. La gente es lista y sabe detectar cuando una crítica no es constructiva. Si encima de detectar a los trolls ven que la empresa les ha contestado de manera inteligente, arrebatados con un argumento astuto, les provocarás una mayor curiosidad.

7 consejos para responder una crítica en tu reseña:

• Ten paciencia y deja que llegue la calma en tu cabeza
• Da una respuesta en menos de 24 horas
• Se transparente con lo que dices y haces
• Intenta conseguir que sea el gerente quien conteste
• Investiga y da con la oportunidad que te abra las puertas
• Solucionalo por la vía privada
• Retira la crítica

 

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